B端用户管理 建立动态的用户管理体系

在B端用户运营的过程中一定要建立精细化的运营体系，动态管理用户，这是一个非常繁杂的工作。那么如何才能建立这套体系呢？建立这套体系的目的是什么？

企业会根据客户类型、订单特征选择不同的销售策略，如图4-2所示。

用户精细化运营的价值

一、是从用户的角度来讲，可以满足不同用户的需求。我们可以根据聚类分析（自定义指标）将用户分为几类，每类用户的需求和特点是不同的。我们可以采用精细化运营方式，根据不同用户的特定需求，制定有针对性的运营策略和手段，满足他们的个性化需求。

二、是从企业的角度来讲，可以优化企业资源配置。对企业和产品而言，并不是每个用户都能为企业创造价值、为产品贡献收益的。运营人员不应该对所有用户都一视同仁，这不是短视或者势利，而是企业在运营过程中的必要策略。对企业来说，不同用户给企业创造的价值不同，所以运营人员在制定目标时要聚焦核心用户群体和高价值用户群体，合理配置企业的资源，实现资源的最大利用价值。

建立精细化的用户分层分级体系，一方面可以识别出哪些是高价值用户，并对其重点运营；另一方面可以减少用户流失，提高高价值用户的留存率。

尤其是对高价值用户，我们需要采取有效的运营手段和方式留住他们，让他们持续为企业创造价值，持续为产品贡献增长。建立精细化的用户分层分级体系，不仅是为了满足产品优化的需要，还是为了让销售团队了解企业的产品定位和发展方向，让他们知道应发展什么样的用户，明确各级用户的权益，提高售前、售中、售后服务水平。用户动态评价如图4-3所示。

图4-3

结合现有业务特征、用户体量，我们可以尝试用定量加变量的方式对用户进行分级。通常以贡献值来定义用户等级是最有效的方法，但我们不能只关注贡献值。有一部分用户可能在短期内产生的订单量较少，但是有可能在未来产生大量订单。我们还应着眼于用户的整体运营，从需求多元化、关系化和运营水平等多个角度进行评价，从而达到综合评价的目的。

通过用户订单额评定基础等级，然后通过变量的加分项及减分项做整体评定。有加分项，用户等级就能上升，相应的服务等级也要上升。

在掌握评级的基本规则后，我们要定期跟踪各级用户，并根据用户的变化调整当前用户评级指标。简而言之，用户等级评定要始终符合市场发展规律与企业的产品战略走向。

用户分层、分级的一般方法

一般来说，我们将B端用户分为3个层次：

关键用户（S层）、重要用户（A层）、一般用户（B层）。

关键用户（S层）

关键用户是企业的战略级用户或者标杆性用户，对企业的战略有重大影响，对企业的收入起着决定性作用，尤其是在产品启动阶段。关键用户一般是行业领先者或者头部企业，具有极强的影响力。

重要用户（A层）

重要用户是企业的主流用户，是企业现金流的主要来源。重要用户在行业内有较大的影响力。在一般情况下，对于重要用户，我们应该配置专属的运营团队和业务团队，为其提供一对一或者一对二的精细化服务。

一般用户（B层）

对于一般用户，我们应提供无差别的服务，按照运营工作的部署正常运营。当一般用户关注我们的价格是否比其他供应商更低时，我们可以用价格吸引他们，并通过一系列的销售激励政策，以及增值服务来达成跟他们的合作。

B端服务的制定标准并不都是一样的。如何制定用户分类标准，应以企业提供的实际服务为基础，不能机械地照搬。当然，大客户一般对供应商的背景资源、品牌影响力、专业性、可靠性，以及产品与服务的质量都有要求。对于高价值用户，企业应配置人力和物力进行服务维护。

大客户运营策略和步骤

大客户一般具有购买频率稳定、采购金额大、订单利润率高等特点，对企业的经营业绩有重要影响。

大客户的价值效应是什么？

对运营方来说：一是大客户不仅可以带动销售增长，还可以产生羊群效应，带动很多小客户进行合作；二是大客户会基于自身的资源，促进产品的曝光，提升产品的品牌影响力；三是大客户可以成为提高产品市场占有率的有效途径。

大客户的成功经验会起到行业标杆作用，从而会吸引更多大客户来与企业合作。

如何筛选大客户？

如果企业处于初创期，那么可以抓取第三方数据进行分析和筛选。筛选大客户一般分为3个步骤。

第一步：根据二八定律，筛选出对产品的销售额或利润贡献在80%以上的用户。

第二步：将选定的用户按区域和城市分组，以便分析他们是否在本地区有影响力、是否能带来用户增长。

第三步：根据用户的属性，将全国性商机分配给总部大客户销售人员，将区域性商机分配给区域大用户销售人员，将城市商机分配给当地大客户销售人员。

如何做好大客户运营？

大客户运营是一个系统工程，要做好大客户运营，重点需要做好以下几个方面的工作。

一是建立大客户销售运营部门。按照职能来分，大客户销售运营部门应该由以下人员组成：大客户销售人员，负责对大客户进行拜访、跟单、成交等一系列工作，并拓展用户关系；大客户运营人员，通过推广活动、运营等手段使销售额不断增长；产品经理，针对不同大客户的需求，制定相应的产品方案和策略；数据分析师，针对业务数据，监控业务波动情况，并根据分析结果提出优化意见。

二是采取适应的销售模式。大客户的需求比较复杂，销售人员在跟踪大客户时，跟踪周期长，谈判次数多，方案修改次数也很多。销售人员和运营人员需要了解大客户的核心需求和“痛点”，基于产品和服务，有针对性地制定解决方案，采取有针对性的运营手段和谈判技巧。

三是建立适应的运营模式。大客户运营人员需要深度了解大客户的业务属性、组织特点和行业特点，帮助他们利用产品或者服务更好地开展业务、提升业绩或者效益，并且开辟大客户专用绿色通道，一对一地解决大客户存在的问题。

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